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发布日期： 2025-05-06 阅读量： 作者： 网络

银监会关于印发银行业

消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行，国有商业银行，股份制商业银行，金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司，企业集团财务公司，金融租赁公司，中国银行业协会，中国信托业协会，中国财务公司协会：

现印发《银行业消费者权益保护工作指引》给你们。请你们遵照此指引执行。

银监会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章总则

制定本指引

第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

本指引所称银行业消费者。是指自然人。其购买或使用银行业产品。并且接受银行业服务。

本指引所称银行业消费者权益保护。是指银行业通过适当程序和措施来推动。实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段。始终能得到公平对待。始终能得到公正对待。始终能得到诚信对待。

银行业消费者权益保护工作要以人为本。要坚持服务至上。要秉持社会责任。需践行向银行业消费者公开信息的义务。应履行公正对待银行业消费者的责任。要遵从公平交易的原则。要依法维护银行业消费者的合法权益。

中国银监会及其派出机构依法开展工作。其工作内容是对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应遵循依法合规原则。还要遵循内部自律原则。在此基础上构建体制机制。该体制机制用于落实银行业消费者权益保护工作。并且要履行保护银行业消费者合法权益的义务。

银行业消费者有权利依法主张自身合法权益不被侵害。银行业消费者能对银行业金融机构消费者权益保护工作予以监督。银行业消费者可提出批评和建议。银行业消费者能对侵害自身合法权益的行为及相关人员进行检举和控告。

第二章行为准则

银行业金融机构应尊重银行业消费者的知情权与自主选择权。要履行告知义务。在营销产品及服务时。不得以任何方式隐瞒风险。不得夸大收益。也不得进行强制*易。

第十条银行业金融机构应尊重银行业消费者公平交易权。要公平、公正制定格式合同。还要制定协议文本。且不得出现侵害银行业消费者合法权益的条款。更不能有误导、欺诈等情况。

银行业金融机构应了解银行业消费者的风险偏好。银行业金融机构应了解银行业消费者的风险承受能力。银行业金融机构要提供相应的产品和服务。银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

银行业金融机构应尊重银行业消费者个人金融信息安全权。要采取有效措施加强个人金融信息保护。不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息。未经银行业消费者授权或同意，不得向第三方提供个人金融信息。

银行业金融机构在产品销售过程中应严格区分自有产品与代销产品不得混淆两者性质不得模糊两者性质不得向银行业消费者误导销售金融产品

银行业金融机构应严格遵守国家金融服务收费规定。要披露收费项目。还要披露收费标准。不得随意增加收费项目。也不得随意提高收费标准。

银行业金融机构应秉持服务便利性原则。要合理安排柜面窗口。需缩减等候时间。且不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求

银行业金融机构应尊重银行业消费者。要照顾特殊消费者实际需要，比如残疾人。应尽量提供便利化服务。且不得有歧视性行为。

第三章制度保障

银行业金融机构要强化银行业消费者权益保护工作。还要加强体制机制建设。

银行业金融机构要积极主动开展银行业消费者权益保护工作。应明确把这项工作纳入公司治理。还要将其纳入企业文化建设。并且要体现在发展战略里。

银行业金融机构董（理）事会负有银行业消费者权益保护工作的最终责任。董（理）事会承担着这一最终责任。这一责任关乎银行业消费者权益保护工作。

银行业金融机构董（理）事会将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会承担监督职责。监督银行业消费者权益保护工作。评价其全面性。评价其及时性。评价其有效性。还要评价高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会能授权下设专门委员会履行部分上述职能。获授权的委员会要定期向董（理）事会提交相关报告。

银行业金融机构高管层负责制定银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程。高管层要定期审查这些内容，并监督其落实情况。高管层需及时了解相关工作状况，还要确保提供必要的资源支持。以此推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构能依据自身实际情况。设立银行业消费者权益保护工作委员会。该委员会由相关高级管理人员以及有关部门主要负责人构成。它负责统一规划整个机构的银行业消费者权益保护工作。还负责统筹部署此项工作。

银行业金融机构应设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。该部门应具备开展相关工作的独立性。应具备权威性。还应具备专业能力。并且享有向董（理）事会直接报告的途径。也享有向行长（主任）会议直接报告的途径。

银行业金融机构消费者权益保护职能部门承担牵头组织职责。负责协调工作。督促相关方面。指导本级机构其他部门。指导下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

银行业金融机构应当建立健全工作制度体系。该体系是关于银行业消费者权益保护的。其内容包括但不局限于以下这些。

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

银行业金融机构应建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制。在产品和服务的设计开发环节，落实相关内部规章和监管要求。在定价管理环节，落实相关内部规章和监管要求。在协议制定环节，落实相关内部规章和监管要求。在审批准入环节，落实相关内部规章和监管要求。在营销推介环节，落实相关内部规章和监管要求。在售后管理环节，落实相关内部规章和监管要求。通过这些举措，使银行业消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。

银行业金融机构应加强产品和服务信息披露。在产品和服务推介时，要主动向银行业消费者如实说明产品和服务性质、收费情况、合同主要条款等内容。禁止欺诈性、误导性宣传。要提高信息真实性与透明度。合理揭示产品风险。让银行业消费者依据相关信息做出合理判断。

银行业金融机构应积极开展员工教育与培训。要帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。让员工理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策及程序。促使员工提高服务技能。丰富员工专业知识。提升员工银行业消费者权益保护能力。

银行业金融机构应积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动。要提升公众的金融意识。还要提升公众的金融素质。以此主动预防潜在矛盾。并主动化解潜在矛盾。

银行业金融机构应给银行业消费者投诉提供必要便利。要实现各类投诉管理的统一化。还要实现规范化。并且实现系统化。以此确保投诉渠道畅通。

银行业金融机构应在营业网点醒目位置公布投诉方式。同时，还应在门户网站醒目位置公布投诉流程。

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